Оценить удовлетворенность клиентов своими силами
Привет всем! Решили поделиться соображениями, как оценить удовлетворенность клиентов самостоятельно, т. е. своими силами.
Сам по себе инструмент позволяет убить одним выстрелом как минимум двух зайцев. Первое: клиент чувствует внимание к себе – это повышает его самооценку
и дает понять, что вы дорожите сотрудничеством. Второе: если клиент видит потенциал для развития отношений, он всегда честно ответит на вопросы и в комментариях напишет, как и чем можно его еще глубже его удовлетворить.
Ниже поэтапный план проекта «Оценка удовлетворенности клиентов».
1 этап. Критерии для оценки удовлетворенности клиентов
В первую очередь сформулируйте критерии, в соответствии с которыми будете оценивать удовлетворенность клиентов, например:
-
Оценить компанию в целом.
-
Оценить удовлетворенность клиентов по важным характеристикам товаров/услуг, например: надежность, стабильность, качество, долговечность, стоимость.
-
Оценить персонал: компетентность, скорость реакции, дружелюбие, вежливость, готовность решать проблемы и т. д.
Клиенты с удовольствием укажут, какие еще услуги или товары хотели бы у вас покупать или заказывать.
Критерии для оценки удовлетворенности клиентов можно привязать к KPI сотрудников или наоборот.
2 этап. Создание анкеты
Для создания анкеты необходимо:
-
определить, какие данные нужны?
-
понять, как данные будете анализировать и интерпретировать?
-
сформулировать вопросы анкеты и логические переходы;
-
решить, какие вопросы задавать: открытые, закрытые и т. д.
-
выбрать шкалы для оценки.
3 этап. Выбор инструментария для опроса и сбора данных
Один из сервисов, который можно использовать для опроса клиентов – это портал для проведения интернет опросов surveymonkey. Сервис простой и понятный для пользователя, знаний в программировании анкеты от вас не потребуется. Анкета готова. Ссылку на анкету с просьбой поучаствовать в исследовании вы можете отправлять вашим клиентам по электронной почте или можете разместить анкету на станицах вашего сайта.
4 этап. Анализ и интерпретация результатов
Сбор данных закончен, осталось проверить корректность собранных данных, исключить частично или неверно заполненные анкеты. Следующие шаги – это анализ и интерпретация полученных данных. Формальные выводы по результатам оценки удовлетворенности клиентов позволят принять решения, нужны ли изменения в компании и если нужны, то какие.
Удовлетворенные клиенты точно будут продолжать сотрудничество и если повезет, будут рекомендовать вашу компанию. Надеемся, что наш пост поможет провести оценку удовлетворенности клиентов своими силами, но если вы решите поручить это нам, мы готовы помочь.
